TY  - BOOK
AU  - Vargas Quiñones, Martha Elena
AU  -  Universidad de la Sabana
AU  - Aldana de Vega, Luzángela 
ED  - Universidad de la SabanaÌ
TI  - Calidad y servicio : conceptos y herramientas / Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega
SN  - 978-958-648-729-0
CY  - Bogotá : Ecoe, 2012
KW  -  GESTION DE LA CALIDAD
KW  -  INDUSTRIAS DE SERVICIOS - CONTROL DE CALIDAD
KW  -  SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
KW  -  SERVICIO AL CLIENTE
KW  - CONTROL DE CALIDAD - MANUALES
N1  - Incluye glosario y bibliografía -- Marco histórico -- Marco teórico -- Marco conceptual -- Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad -- La ruta del cliente y herramientas utilizadas -- Programa de mejoramiento del servicio -- Elaboración de un proceso de servicio -- Talleres, preguntas y temas de análisis
ER  -