TY  - BOOK
AU  - Vargas Quiñones, Martha Elena
AU  - Aldana de Vega, Luzángela 
AU  - Universidad de la Sabana
ED  - Universidad de la Sabana
TI  - Calidad y servicio: conceptos y herramientas / Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega
SN  - 978-958-648-729-0
CY  - Bogotá : Ecoe, 2012
KW  - CONTROL DE CALIDAD - MANUALES
KW  - GESTION DE LA CALIDAD
KW  - INDUSTRIAS DE SERVICIOS - CONTROL DE CALIDAD
KW  - SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
KW  - SERVICIO AL CLIENTE
N1  - Incluye glosario y bibliografía -- Marco histórico -- Marco teórico -- Marco conceptual -- Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad -- La ruta del cliente y herramientas utilizadas -- Programa de mejoramiento del servicio -- Elaboración de un proceso de servicio -- Taller
ER  -